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本日2月6日のニュース

児童虐待の通報や相談を受け付ける「児童相談所（児相）全国共通ダイヤル」１８９番について、厚生労働省は児相につながるまでの時間を短縮するため、コールセンターを新設する方針を決めた。

　携帯電話から１８９番にかけると、入力の手間などで接続に２分近くかかる場合があり、途中で切られるケースが多い。音声自動案内の代わりにオペレーターが対応してこの時間を約３０秒に短縮することで、接続率の向上を狙う。今秋にも運用を始める。

　虐待通報ダイヤルは以前から１０桁の番号（０５７０・０６４・０００）があるが、覚えやすいように２０１５年７月から「いちはやく」を意味する１８９の短縮番号が導入された。これで利用は急増したが、児相の窓口まで電話がつながっている割合（接続率）は１割程度しかなかった。

　ネックだったのが、利用の過半数を占める携帯電話からの通報・相談。虐待を受けている子の居住地を管轄する児相を特定するのに音声案内に従って郵便番号か都道府県などの情報を入力しなければならず、この途中で電話を切ってしまう利用者が多い。厚労省は昨春からガイダンスの時間を３０秒程度短くしたが、それでも最長で１分５０秒かかり、接続率は２割程度までしか改善しなかった。

　そこで厚労省は新年度に３億７０００万円を投じてシステムを大規模改修し、コールセンターを設置することにした。携帯からの電話はコールセンターにつながり、オペレーターが居住地を聞いて所轄の児相に転送する。所要時間は３０秒程度を見込むという。必要なオペレーター数などは今後検討する。

　固定電話は現在も１５～２８秒で自動転送されており、このままの運用を続ける。

　厚労省の担当者は「半数以上は携帯電話の利用者のため、何回も番号を入力する煩わしさをなくし、虐待通報をしっかり拾う体制を整備したい」と話す。

こういった対策しっかりとしたほうが良い